Gestione Avanzata della Funzione Messaggi dei Clienti su TikTok Shop

Nell’ecosistema dell’e-commerce moderno, la comunicazione tra venditore e cliente è cruciale per generare fiducia, soddisfazione e conversioni. TikTok Shop mette a disposizione dei venditori uno strumento potente e integrato: la funzione Messaggi dei Clienti, attraverso cui i venditori possono interagire con gli utenti in tutte le fasi del processo di acquisto – dalla richiesta di informazioni, alla post-vendita.

Questo capitolo ti guiderà passo dopo passo nell’utilizzo professionale della chat del servizio clienti, evidenziando tutte le funzionalità disponibili, i flussi di lavoro consigliati e le best practice per aumentare le vendite e migliorare l’esperienza utente.

Vantaggi Chiave della Funzione Messaggi dei Clienti

• Comunicazione diretta e fluida tra venditore e cliente.
• Possibilità di gestire più agenti contemporaneamente.
• Monitoraggio completo delle prestazioni del servizio clienti.
• Integrazione con prodotti, ordini, voucher e gestione team.
• Chat organizzate in base a stato, priorità, assegnazione e tempi.
• Miglioramento del tasso di risposta in 24 ore e della customer satisfaction.

Come Accedere alla Funzione

Puoi accedere alla funzione “Messaggi dei Clienti” da tre punti principali:

1. Seller Center
2. Scheda Messaggi Acquirente (nella barra superiore)
3. Pagina Gestione Ordini

Stato Chat: Attivare o Disattivare l’Assegnazione Automatica

✅ Accetta Chat con Assegnazione Automatica

• Le nuove conversazioni vengono automaticamente assegnate all’agente.
• Utile se sei operativo e attivo nella gestione diretta dei clienti.

❌ Non accettare Chat in Automatico

• Le chat non verranno assegnate automaticamente, ma solo su richiesta o manualmente.
• Ideale per amministratori o supervisori che non svolgono attività operative.

🔔 Nota Importante: l’assegnazione automatica avviene solo se la finestra chat è aperta nel browser.

Posta in Arrivo: Organizza Tutte le Conversazioni

Nella Posta in arrivo, potrai:

• Visualizzare tutte le chat attive.
• Filtrare per negozio (in caso di presenza in più Paesi).
• Cercare per parole chiave, nome cliente o ID ordine.
• Utilizzare categorie preimpostate:

Categorie principali:

• Non lette: chat ancora non aperte.
• Senza risposta: chat lette ma senza risposta.
• In scadenza: >20h senza risposta.
• Preferite: contrassegnate dal venditore per priorità.
• Chiuse: conversazioni terminate.

⏳ Importante: se non si risponde a una chat entro 7 giorni, viene chiusa automaticamente e archiviata. Le risposte non saranno più possibili.

Chat Non Assegnate: Come Gestirle

Quando nessun agente è online o gli agenti attivi hanno raggiunto il limite di capacità, le nuove chat entrano in uno stato di non assegnazione.

Come gestirle:

• Assegna a me: l’agente può prendere in carico la chat manualmente.
• Assegna ad altri: la chat può essere assegnata a un altro agente.

Una volta che un operatore diventa disponibile, il sistema assegnerà automaticamente le chat, partendo dalle più vecchie.

Finestra Chat: L’interfaccia operativa

L’interfaccia chat permette di:

• Inviare testo, emoji, immagini, video, voucher.
• Contrassegnare le conversazioni per follow-up.
• Trasferire una sessione ad altro operatore.
• Chiudere la sessione una volta risolto il problema.

Ogni conversazione è tracciata in tempo reale e può essere trasferita completamente o singolarmente, facilitando la collaborazione tra operatori.

Interfaccia di Lavoro (Workbench)

Il pannello di controllo include strumenti integrati per assistere l’operatore:

1. Ordini

• Tutti gli ordini collegati al cliente attuale.

2. Prodotti

• Informazioni sui prodotti attualmente in vendita.

3. Buoni (Voucher)

• Invio diretto di coupon e buoni promozionali.
• Uso strategico per fidelizzazione o upselling.
• Promozione di campagne attive in negozio.

Dati di Servizio: Misura le Prestazioni

TikTok Shop fornisce indicatori chiave di performance:

Impostazioni della Chat: Personalizzazione Totale

Nel pannello Impostazioni, puoi gestire:

• Informazioni personali della chat (nickname, avatar, capacità chat).
• Notifiche: attiva suoni, popup o notifiche via email.
• Messaggi di saluto e FAQ automatiche: per risposte rapide e predefinite.
• Risposte salvate: personalizza le risposte frequenti più usate.
• Orari lavorativi: imposta disponibilità visibili al cliente.
• Gestione team: controlla ruoli, accessi, limiti e assegnazioni.

FAQ – Domande Frequenti

1. I venditori possono fornire feedback sulla funzione?
Sì. Accedi al menu Feedback direttamente dalla chat.

2. Come si riconosce una nuova chat in arrivo?

• Un punto rosso compare sull’avatar in alto a destra.
• La chat mostrerà l’etichetta “Nessuna risposta”.

3. È possibile ordinare le chat in base alla priorità?
Sì, hai due opzioni:

• Ordina per tempo di attesa: priorità a chi attende da più tempo.
• Ordina per più recente: mostra in alto le ultime chat ricevute.

Conclusione

La funzione Messaggi dei Clienti rappresenta il cuore della comunicazione su TikTok Shop. Usata correttamente, permette ai venditori di costruire un rapporto solido e diretto con la clientela, aumentare la fiducia nel brand e ottimizzare il processo di vendita.

Checklist finale per una gestione efficiente:

• ✅ Attiva la ricezione automatica delle chat (quando necessario)
• ✅ Imposta la capacità di ogni operatore
• ✅ Utilizza i voucher come strumento di marketing
• ✅ Rispondi entro 24 ore per mantenere alto il rating
• ✅ Trasferisci o chiudi le sessioni correttamente
• ✅ Usa le impostazioni avanzate per personalizzare l’esperienza